Для будь-якої компанії, яка починає і та, яка вже домоглася успіхів, дуже важливо є кількість клієнтів. Від цього чинника безпосередньо залежить прибуток фірми та її рентабельність. Кожен новий клієнт – це крок до подальшого успіху. Вкрай важливо постійно збільшувати клієнтську базу. Але набагато важливіше не завойовувати довіру нових, а постійно задовольняти потреби вже наявних. Тут все так само, як і в переробленій відомій приказці «Краще старий клієнт, ніж двоє нових».
Напевно, багато підприємців звертали увагу на те, що клієнт, який раніше користувався послугами постійно, став відмовлятися від них. Або ж став зовсім не брати трубку, не приходити на зустрічі. Все це ознака того, що клієнта ви втратили. Адже в нашому світі конкуренція є скрізь. Якщо ви зробили найменшу помилку, невірно зрозуміли клієнта або надали неякісну послугу, його тут же перехопить ваш конкурент. Але чи можна повернути клієнта? І чи варто це робити?
Чи потрібно повертати всіх клієнтів?
Безумовно, є невеликий відсоток клієнтів, втрата яких не тільки не засмутить вас, але навіть дозволить нарешті спокійно зітхнути. Пам'ятаєте тих людей, які приходять в ресторани, обідають там, а в кінці кидають в тарілку волосся або комаху? Таких клієнтів краще не повертати. Багатьом компаніям вони добре знайомі. Іноді такі неприємні люди і цілі фірми видно здалеку.
Всі інші клієнти, які отримували ваші послуги, але в якийсь момент відмовилися від них, вартують того, щоб проаналізувати ситуацію і постаратися повернути їх назад. Адже кожен клієнт – це не тільки прибуток від продажів, які ви здійснюєте для нього. Це також джерело інформації для колег, робіт, співробітників. Задоволений клієнт завжди порадить ваші послуги іншим людям. Але якщо він від вас пішов до конкурента, то радити він буде вже зовсім іншу компанію.
Дізнайтеся причину відходу
Щоб повернути клієнта, потрібно спершу зрозуміти, чому він пішов від вас. Часто причинами є якість послуг або їх вартість. Інші поширені причини: більш досконалі послуги у конкурентів, новітні напрямки, інший підхід в роботі або додаткові бонуси. Щоб дізнатися причину відходу, для початку поспілкуйтеся з співробітниками, які обслуговували клієнта, що пішов. Часто причина з'ясовується саме на цьому етапі.
Якщо після спілкування з персоналом причина відходу залишилася не до кінця зрозумілою, зустріньтеся з клієнтом: запросіть до себе в офіс, попросіть про зустріч в його офісі або в неформальній обстановці. Поспілкуйтеся з ним відкрито і не соромлячись. Якщо доречно, попросіть вибачення за неякісну послугу. Обов'язково поставте запитання:
- Чому ви прийняли рішення звернутися в іншу компанію?
- Що я можу зробити, щоб ви змінили своє рішення?
Іноді причина криється безпосередньо в вас. Бувають випадки, що дві компанії ідеально підходять один одному в ролі постачальника послуг з одного боку і клієнта – з іншого. Але підхід керівництва буває неправильним. Якщо клієнт досить важливий для вас, запитайте його прямо:
- Причина в мені?
Іноді керівники компаній призначають на свою посаду інших осіб, щоб повернути стратегічно важливого для бізнесу клієнта.
Часом досить запропонувати більш лояльні умови співпраці, щоб повернути клієнта. Мова не тільки про знижки, а й про інші приємні бонуси, які важливі вашому клієнтові. Наприклад, якщо ви займаєтеся доставкою обідів в офіси, можливо, буде необхідно лише змінити маршрут, щоб ваш втрачений клієнт отримував доставку швидше. Або, якщо ви займаєтеся пасажирськими перевезеннями, причина може ховатися у ввічливості найманих водіїв.
Чи завжди можна і потрібно повертати клієнта?
Насправді, є чимало причин, чому клієнти йдуть в конкуруючі фірми. Іноді вони зовсім не залежать від вас. Наприклад, якщо ваш конкурент просто відкрив аналогічну компанію набагато ближче до дому вашого колишнього клієнта. Ви можете спробувати повернути його більш вигідними пропозиціями. Але для багатьох людей гроші не є основним фактором. Для них важливіше зручність і економія часу.
Але якщо причина відходу криється в іншому, якщо ситуацію можна виправити, зробіть все можливе, щоб зробити це. Але пам'ятайте, все потрібно зважувати і добре продумувати на 3 кроки вперед. Адже покращуючи одному клієнту і повертаючи його, ви можете зробити гірше іншим клієнтам або співробітникам своєї компанії. Поставте собі 3 питання:
- Чи можу я вплинути не рішення клієнта і виправити ситуацію?
- Який шанс того, що клієнт все-таки повернеться після виконаної роботи?
- Чого варті повернення даного клієнта для бізнесу в цілому?
Відповівши на ці 3 питання, приймайте остаточне рішення: чи варта гра свічок. Але пам'ятайте дуже важливу річ: якщо причина в якості послуг – підвищуйте її, незважаючи ні на що. Адже саме якість послуг є основним фактором вибору компанії більшості людей.
Читайте також про готовий бізнес CitySites.