Всім, хто хоч раз в житті намагався почати своє діло, доводиться мати справу з негативом. Комусь просто висказують негатив родичі та знайомі, а комусь приходиться пропрацьовувати негативні відгуки клієнтів. Дуже часто відпрацьовує негатив той, хто займається SMM і діджитал.
У роботі з негативом може бути два результати: незадоволений клієнт перетворюється на лояльного, який полюбить ваш продукт або його можна розізлити і налаштувати проти бренду.
Спробуємо наглядно розглянути обидва варіанти результатів роботи:
Ситуація № 1. Клієнт замовив піцу через мобільний сервіс, де автоматично рахується сума замовлення, доставки і т.д. Приїхавши, кур’єр заявив вартість доставки в 2 рази більшою, ніж порахував додаток (образно 100 у.о. замість 50 у.о.). Клієнт в люті звертається у службу підтримки, прикріпляє скрін чека та екрана. Відповідь: «Вибачте, пробачте, ми начисляємо Тобі 25 бонусів на наступну покупку». Він відповідно в непорозумінні: «Тобто? 25 бонусів? Я витратив 50 у.о. ». Терпіння вичерпалось, і він запощує в Instagram історію з негативним відгуком про доставку піци і відмічає її на тому же сторі. Компанія не довго думає і відповідає їй на історію: «Не хотіли, щоб Ви злилися, надішліть свій номер, ми все вирішимо!». В результаті клієнту компенсували повну доставку, вибачились і побажали гарного дня. Зробили радісне спільне селфі і конфлікт вичерпано.
Ситуація № 2. Клієнт вирішив випити фірмовий чай в кав’ярні. Замість заявленого об’єму в 450 мл він отримав всього 300 мл. Недовга думаючи, він знімає відео в тій же кав’ярні з тим же чаєм, розповідаючи підписникам про несправедливість і обман з боку кафе. Відповідь йому прийшла через кілька годин з текстом: «Ми виправимо ситуацію. А Ви будьте добрішими!». І після цього SMMщик блокує клієнта та абстрагується від негативного відгуку.
Отже, робимо висновки:
1. Дуже важливо вникнути в ситуацію користувача, дізнатися деталі, перевірити достовірність інформації.
2. При обробці негативу слід зважати на особистість людини: спосіб життя, мова, якою спілкується, стиль і т.д. Це можна дізнатися в профілі в соц. мережі. Виходячи з цього, будувати характер та тон розмови.
3. Використовуйте цікаві речі, наприклад, якщо він / вона захоплюється пошиттям одягу, зробити щирий комплімент, показати, що покупець важливий для Вас.
4. Компенсація. Це обов'язкова умова, якщо клієнту була заподіяна шкода. Якщо він втратив час, гроші або хороший настрій. Шкода необхідно компенсувати у тому обсязі, в якому вона була заподіяна або більше.
Що робити НЕМОЖНА:
1. Заспокоювати словами: «Заспокійтесь!», «Будьте добрими!» і т.д. це викличе зворотний ефект.
2. Не видаляйте негативні коментарі. По-перше, інші клієнти можуть помітити, що відгук був, і потім зник. По-друге, користувачеві важливо показати, що ви працюєте над недоліками, що їх думка важлива для вас, навіть якщо вона є негативною. Бренд повинен прислухатися до думки клієнтів, він адекватно реагує на критику і може змінюватись за запитом клієнта.
3. Довго реагувати. Реакція повинна бути швидкою та адекватною.
4. Позбуватися від негативного клієнта. Повірте, він знайде вас у інших пабліках, чорних списках і може зробити ТАКУУУУ рекламу, що більше ніхто не прийде, а легенда про Вашу компанію буде ходити ще довго. Сьогодні не знаєш, з ким зустрінешся, покупцем може бути відомий блогер (з мільйонною аудиторією), навіть якщо ви його не знаєте.
Робота з негативом - це та ж робота з клієнтами. При правильному підході, навіть найбільш негативний клієнт стане лояльним і постійним
Читайте також про готовий бізнес CitySites.