qiDIDgrrRyy5-Fgw0GHhw5Q8D6_aXrkh.jpg

Інтернет – це безмежний океан з масою сайтів, сервісів, комп'ютерних програм і мобільних додатків. В сучасних умовах мало завоювати увагу клієнта. Важливо його залучити в процес використання, завоювати його довіру і лояльність. Цим і займається онбординг.

Щоб зрозуміти, що таке онбординг, розглянемо конкретний приклад. Надія переїхала в інше місто, і у неї є хобі – степ-аеробіка. Вона знаходить додаток, який допоможе їй знайти всі спортклуби в місті. Але після реєстрації наша героїня розуміє, що він для неї безкорисний, так як своєї цілі вона не досягла. Насправді її цікавлять не всі спортклуби, а лише ті, де викладають степ-аеробіку, та ще й знаходяться в її районі. Не важливо, що програма має стильний дизайн, має багато функцій, і наповнена всілякими фішками. Ціль користувача не досягнута, тому він не буде його використовувати, а буде шукати новий серед конкурентів. Чому? А тому, що немає спілкування з користувачем, не була з'ясована справжня причина реєстрації.

Онбординг – одночасно і найскладніша, і найрезультативніша частина маркетингу.

Правильно пророблений онбординг не тільки познайомить користувача з сервісом. Він закладе базу для довгострокових відносин, забезпечить постійне утримання уваги і допоможе в здійсненні додаткових продажів.

Багато компаній припускаються помилки, коли вважають цей пункт у розвитку додатків або розкручування сайтів неважливим. Це найбільша їх помилка.

Чому важлива правильна стратегія онбординга?

В даний час онбординг йде від бажань компанії до потреб клієнтів. Сучасний підхід полягає в постійній підтримці зв'язку зі споживачем у процесі користування через електронну пошту, месенджери або за допомогою інших інструментів, щоб по максимуму з'ясувати унікальні цілі клієнта і допомогти йому їх досягти.

Онбординг може бути двох видів: «Показуємо, куди клікати» або «З'ясовуємо цілі, і допомагаємо досягти результату».

Знайти «ціль успіху» складніше, ніж додати кілька підказок. Але все ж, це реально. Тому потрібно спілкуватися з клієнтами до і після реєстрації, і дізнаватися про них якомога більше. Тоді в подальшому ваш клієнт принесе вам не тільки постійний дохід, а ще за допомогою «сарафанного радіо» приведе до вас своїх друзів. Вони, в свою чергу, будуть готові принести вам свої гроші, а все тому, що ви цікавитеся їх унікальними потребами, і шукаєте можливі шляхи вирішення кожної цілі.

Головні метрики, показники яких потрібно відстежувати і покращувати:

Коефіцієнт відтоку клієнтів (Churn rate)

Найважливіша метрика – це кількість людей, які з якоїсь причини перестали користуватися цим сервісом. Дуже важливо за допомогою онбординга скоротити цей показник.

LTV (Lifetime Value)

Lifetime Value – це прибуток, який вам приносить клієнт за весь період взаємодії. Найголовніше, щоб якісний онбординг не коштував дорожче можливого прибутку. Онбординг повинен допомогти продовжити час роботи користувача з сервісом.

Утримання клієнтів (Customer retention rate)

Ця метрика допомагає вам визначити причини відтоку клієнтів. Потрібно провести аналіз, в якому періоді показники утримання найнижчі, щоб поліпшити їх. Наприклад, якщо ви втратили велику кількість користувачів протягом перших днів після реєстрації, потрібно поліпшити привітальні повідомлення і пропрацювати мотивацію користувачів, що б ті швидше почали роботу з сервісом.

Задоволений клієнт – запорука процвітання будь-якого бізнесу.

  • З'ясуйте очікування користувача, і переконайте його в цінності вашого продукту.
  • Допоможіть клієнту якомога раніше отримати першу цінність.
  • Зберіть якомога більше інформації про свого клієнта і про його унікальні цілях.
  • Визначте перешкоди, і допоможіть клієнту їх усунути.
  • Ведіть клієнта по налаштуваннях продукту маленькими кроками, і постійно будьте на зв'язку.
  • Працюйте над доступністю і ясністю туторіалів, розбийте їх на кілька кроків з простими інструкціями, і розмістіть так, щоб було можливим їх легко знайти і заховати.
  • Святкуйте перемоги разом з користувачем, щоб він бачив результат з найперших кроків!

Читайте також про готовий бізнес CitySites.