ngwY8I6n6lsOcUZ0KVayssytS8_nLyAJ.jpg

Всі підприємці мріють про лояльних клієнтів, які просувають бренд методом ОБС. Метод цей старий, як світ. Про нього розповідають студентам на лекціях. Він, один з найбажаніших маркетингових інструментів будь-якої компанії. Адже ОБС найдієвіший, але при цьому дешевий в грошовому вираженні. Розшифровується цей метод просто – «Одна баба сказала». Друга назва – «сарафанне радіо». Суть його в рекомендаціях, які дають користувачі вашого товару добровільно. Тому, що вони люблять ваш продукт і їм подобається представляти його в суспільстві. Інформація про товар або послугу транслюється в маси самими покупцями, а не організацією. Але таке ставлення, звичайно, потрібно заслужити.

Формалізація і налагодження процесів

Говорячи про лояльність споживачів, не варто забувати про те, що до неї веде довгий і тернистий шлях налагодження бізнес-процесів усередині самої організації. Грубо, якщо у вас неякісний продукт, «хамовиті» продавці або, того гірше, ви не тримаєте слово, мріяти про появу амбасадорів бренду несвоєчасно. Вам би не розгубити остаточно тих, хто зважився на покупку.

Пам'ятайте, ваша послуга або товар повинні бути не просто гарні, вони повинні бути чудові, щоб людині захотілося порекомендувати другу вашу компанію. Тут є місце емоції, любові до бренду. Бажанням віддати вам гроші, змішаного з радістю володіння продуктом. Адвокат бренду буде цінувати бренд і вірити йому. На поганому клієнтському сервісі довіру побудувати буде складно.

WOW-сервіс

Дивуйте – це завжди працює. В одній зі стоматологічних клінік миють і сушать відвідувачам взуття, поки ті спілкуються з лікарем, якщо з погодою не склалося. Співробітники готелю доглядали за забутою іграшкою і публікували її фото в своєму Instagram, поки господиня не повернулася за нею.

Шалено зворушлива історія чудового клієнтського сервісу сталася одного разу в США. Коли авіакомпанія затримала рейс заради свого клієнта. Він поспішав в лікарню до матері і запізнювався на стикувальний рейс. Співробітники авіакомпанії зробили все, щоб людина встигла до лікарні попрощатися з матір'ю і їх зусилля не були марними.

У розділі WOW-сервісу завжди стоїть турбота і любов. Часто, це не коштує великих грошей, як наприклад, у випадку з чищенням взуття. Це щось на зразок: «Одягайся тепліше» або «Подзвони, коли доїдеш». Щось не супер важливе, але таке емоційне. Цим захочеться поділитися.

Тут говорять

Соціальні мережі стали місцем акумулювання особистих думок і експертних рад. У своїх особистих акаунтах люди діляться позитивним досвідом, пов'язаним з використанням продукту або послуги. Часто, вони в деталях описують, що саме їм сподобалося, і закликають своїх підписників і друзів «ближче» познайомитися з улюбленим брендом. Дякуйте їм за відгуки, адже рекомендації працюють краще за будь-яку платну рекламу.

Чудово, якщо про вас пишуть лідери думок і шановні люди, тоді ефект буде масштабним. У таких амбасадорів є багато послідовників, які прагнуть бути схожими на них. Охоплення та залученість таких постів вище, ніж у випадку із звичайною платною рекламною комунікацією, а значить і результат у вигляді зростання продажів не змусить себе довго чекати.

Advocacy - як логічне завершення

Розглядаючи сарафанне радіо, як один з маркетингових каналів взаємодії з аудиторією важливо пам'ятати, що інвестиції в лояльних покупців – це довгострокові інвестиції. Цей канал має високу масштабованість. Обмежень тут практично немає. У цьому каналі можна рости з помірними бюджетами та досить тривалий час.

Говорячи мовою соціальних відносин, адвокати бренду – це подружжя. Вони люблять компанію і не соромляться демонструвати свої почуття. «Розлучення» в такій ситуації можливі тільки в тому випадку, якщо ви, як партнер, не будете дотримуватися дані вами зобов'язання.

Будьте чесними, любіть і дбайте про своїх клієнтів. Підтримуйте стосунки правильною комунікацією, і ваш бренд проживе довге і щасливе життя.

Читайте також про готовий бізнес CitySites.