Будь-яка компанія, що продає, має свою культуру продажів – це звід правил для керівників і продавців, які визначають їх поведінку. Чи варто говорити, що хороші продажі – це запорука успіху компанії та її прибутковості? А вони неможливі без сформованої корпоративної культури.
Не побоїмося здатися занадто очевидними, зазначивши, що сьогодні клієнт вибирає сервіс. Якщо ваш товар не володіє абсолютною унікальністю (що практично неможливо), він має аналоги або замінники. Щодня в світі щось винаходиться і виробляється. І розкидання цін на схожі категорії товарів може бути просто астрономічним. Природно, що в більшості випадків, при відносно рівній ціні, споживач вибирає для себе якість.
Особливо така тенденція простежується в В2В сегменті – представники бізнесу часто готові заплатити на 10-15% більше за гарне обслуговування.
У цьому матеріалі ми спробуємо визначити з чого складається ефективна культура продажів, як на неї вплинути і зробити так, щоб вдячні клієнти поверталися до вас знову.
ДНК культури продажів
Культура – це свого роду гени компанії: регламентовані або неписані правила поведінки, яких дотримуються у всіх ситуаціях. Вона визначає норми діяльності співробітників і керівників. Про більшість компаній можна судити, глянувши на роботу і взаємини в колективі. Якщо культура чітко визначена, вона вказує шлях і напрямок руху компанії, а також формує цінності.
Побудова культури продажів багато в чому залежить від керівництва компанії або відділу продажів.
Найголовніше – загальний настрій продавця (керівника/власника бізнесу). Позитивний настрій базується на впевненості в собі, своєму товарі, у своїй компанії.
Побудова ефективної культури продажів в компанії переслідує ряд цілей:
- Встановлення множинних контактів з клієнтом та розширення спектра споживаних ним послуг. Витрати на залучення нових клієнтів досить високі, а дохід від існуючих можливо отримати без додаткових вкладень. Підрахуйте, скільки грошей приносить вам кожен покупець. Зробити це досить легко – потрібно лише проаналізувати клієнтську базу і суму середнього чека.
- Фільтр бази клієнтів. Ви можете виявляти, усувати або переорієнтувати невигідних покупців, які не приносять вам прибутку.
- Зростання прибутку. Збільшення продажів не означає обов'язкове зниження цін. Адже багато клієнтів готові заплатити більше за високий сервіс.
Виконання цих цілей і створення дійсно успішної культури продажів вимагає часу і поєднання багатьох чинників: необхідно вибудувати систему управління відділом продажів, підібрати персонал з відповідними особистими характеристиками, вивчити методи і техніки ефективної торгівлі, розробити систему заохочень і показники KPI для співробітників.
Коли персонал підібраний, сформований, навчений азам і корпоративній культурі, керівнику важливо навчити їх навичкам, без яких хороші продажі неможливі – клієнтоорієнтованості.
Роль клієнтоорієнтованості в успішних продажах
Щоб утримувати вашого покупця, необхідна максимальна клієнтоорієнтованість. До вас повинні хотіти повертатися – відмінне обслуговування помітно виділяється на загальному тлі. Продавати товар сьогодні недостатньо – потрібно знати і цікавитися смаками споживача.
Ми вже згадували з самого початку, що знайти підходящий за ціною і якістю товар зараз не складає труднощів, тому клієнта потрібно наповнювати позитивними емоціями, щоб він рекомендував ваш продукт або магазин і збільшував кількість лояльних до вашого бренду людей.
Одним з найяскравіших прикладів, коли потужні принципи корпоративної культури створюють привабливий імідж для компанії в цілому, можна вважати IKEA. Цінності фірми доносяться не тільки до співробітників, але також і до покупців. Головне гасло IKEA звучить так: «Змінити на краще життя багатьох людей».
І всі люди, що працюють в компанії, вірять в те, що вони можуть це зробити. IKEA завжди максимально відкрита і дуже клієнтоорієнтована. Співробітники люблять свою роботу, а значить, переносять своє захоплення фірмою і на споживача. У Швеції воістину існує культ меблів IKEA –працювати в компанії престижно, а купувати їх товари – приємно. Загальний посил від компанії до клієнтів – віра в те, що разом вони змінюють світ на краще. І ці цінності неухильно дотримуються вже багато десятиліть.
Покупці рідко відокремлюють товар від компанії і її співробітників – найчастіше важлива кожна дрібниця: як продавець розмовляє з клієнтом, як швидко вирішує питання тощо. Перше враження дуже впливає на прийняття рішення про покупку. Крім особистісних якостей "справжнього продавця", співробітник повинен мати високу організованість і чіткий план дій. Тому звід правил корпоративної культури дуже важливий. Наприклад, ви можете прописати необхідність і важливість своєчасної комунікації з потенційним покупцем, пунктуальність працівників (дзвінки тільки в строго запланований час), грамотну мову та інші чинники, які допоможуть показати повагу до клієнта.
Як вибудувати культуру продажів в компанії
Культура продажів завжди повинна відповідати актуальним цілям компанії. Коли ви чітко їх позначили, можна приступити до створення норм і цінностей культури продажів. Розглянемо її основні складові.
Згуртованість колективу і сильний лідер. У невеликих фірмах власник або керівник може займатися і організацією роботи відділу продажів. Але якщо ви бачите, що бізнес стоїть на місці, а реалізація падає, можливо варто залучити стороннього фахівця для "свіжого погляду" на існуючу культуру. Або альтернативою може стати сильний лідер всередині колективу. Головним посилом міцної культури повинна стати націленість на успіх і віра в перемогу. Якщо в колективі є хоча б одна людина, яка має в цьому сумніви і висловлює їх вголос, то варто розглянути питання про його звільнення. Інакше упаду морального духу і основ культури не уникнути.
Відсутність організаційних бар'єрів. Часто інертність менеджменту або існуючий стиль роботи гальмує впровадження будь-яких прогресивних змін. Дотримуйтесь балансу між орієнтованістю на клієнта і "підгонці" культури продажів до існуючих всередині компанії цінностям.
Якісна комунікація, яка сприяє поширенню культури. Декларуйте ваші цілі, місію, способи досягнення успіху. Правильно вибудувана комунікація донесе ваш посил від топ-менеджменту через продавців до споживачів.
Відповідність заяв і дій. Якщо керівник декларує важливість довгострокових результатів і плекання лояльних клієнтів, але карає продавця за відсутність показників в самому початку роботи, то він сприяє відсутності довіри. Адже норми і цінності, прописані в корпоративній культурі, повинні реально працювати.
Створення системи заохочень. Покажіть співробітникам, наскільки ви їх цінуєте – дайте їм стимул цінувати клієнта і піклуватися про нього. Адже це приносить менеджеру визнання і бонуси. Розробіть прозору систему показників роботи і бонусну програму. Чудовим прикладом заохочень є компанія Маrу Кау, яка щорічно дарує кращим продавцям рожевий кадилак. Для багатьох співробітників дуже важливо визнання керівництва, колективу або отримання певного статусу. Виберіть систему нагородження за відмінні результати в продажах і зробіть її частиною культури продажів.
Щоб підтримувати сильну культуру всередині компанії, дотримуйтеся наступних рекомендацій:
- переглядайте та оцінюйте відповідність культури продажів поточним цілям компанії та її становища на ринку;
- підтримуйте позитивну поведінку в колективі;
- підкріплюйте слова і заяви реальними діями;
- прагніть підтримувати атмосферу продажів і високу мотивацію співробітників за допомогою сильного лідера.
Формування сильної культури продажів – це запорука розвитку компанії. Якщо ваші співробітники дотримуються єдиних цінностей і "несуть" їх клієнту, ваш бренд буде сприйматися як успішний і важливий. Клієнтоорієнтований підхід і високий сервіс завжди будуть залучати людей і сприяти активним продажам!